ارزیابی و رتبه بندی نیازهای مشتریان و تعیین شاخص های فنی محصولات با استفاده از مدل ترکیبی کـانـو و گسترش کیفیت عملکرد (مطالعه موردی: شرکت تولیدی توس چینی مشهد)

کیفیت از واژگانی است که قدمت آن به مبدأ آفرینش باز می گردد و از تعریف مشخص و یکسانی برخوردار نیست و امروزه مهم ترین عامل در رقابت جهانی به شمار می آید و به عنوان یک عامل بقا برای موسسات تجاری درآمده است. بی شک محور اساسی هر سازمان صنعتی و بازرگانی، محصول یا خدمات تولیدی و مصرف کنندگان آن محصول یا خدمت می باشند. سایر مسائل همچون سرمایه گذاری، هزینه، برنامه ریزی و ... عوامل فرعی هستند.امروزه اصل تأمین رضایت مشتری به تدریج مفهوم کیفیت را تحت تأثیر خود قرار داده است و کیفیت به معنای امروزین آن عبارتست از «مشخصه هایی از محصول که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از آن محصول می گردد». جهت بهبود کیفیت یک محصول بایستی مشخصه های تأمین کننده نیازهای مشتری را شناسایی و سپس با توجه به اولویت، آن ها را در محصول ایجاد و تحت کنترل قرار داد لذا یکی از بزرگ ترین چالش های موجود در طراحی محصول، تعیین دقیق خواسته ها و نیازهای مشتریان و سپس حصول اطمینان از مد نظر قراردهی آن ها در تمامی تصمیمات طراحی است. بدین منظور در این پژوهش از روش qfd به منظور اعمال خواسته های مشتریان در شرکت تولیدی توس چینی مشهد در طراحی محصول استفاده شد و از آنجا که qfd به تنهایی قادر به مشخص نمودن خواسته های مشتری در دسته های مختلف و نشان دادن تمایز آنها نمی باشد از مدل کانو به منظور دریافت تمامی این نیاز-ها و نیز دسته بندی آن ها استفاده گردید؛ سپس با تلفیق این دو ابزار، نیازهای مشتریان شرکت احصاء، دسته بندی و رتبه بندی شد؛ در مرحله بعد شاخص های فنی محصولات شرکت توس چینی تعیین و رتبه بندی گردید و در مرحله آخر اهمیت نهایی نیازهای مشتریان شرکت توس چینی محاسبه گردید. در نهایت مشخص گردید، عملکرد شرکت در خصوص کدام یک از نیازهای مشتریان مناسب بوده و مشتریان راضی اند و در خصوص کدام عوامل باید تلاش بیشتری به منظور ارضای نیازهای مشتریان انجام گیرد؛ همچنین مشخص گردید مهم ترین خواسته ها و نیازهای مشتریان عبارتند از: جایگزینی به موقع ظروف معیوب یا سرویس های ناقص توسط شرکت، عدم وجود لک و خال سیاه در ظاهر ظروف و وزن مناسب محصولات؛ همچنین مهم ترین مشخصه های فنی محصول به ترتیب شامل کیفیت مواد، لعاب مناسب و برگردان کامل طرح ها روی محصول می باشد.